Expérience client : pourquoi gérer les interactions sur les différents canaux est essentiel

19/05/2021

Bien gérer les interactions avec ses clients est essentiel pour une entreprise, et c’est pourquoi elles sont nombreuses à faire appel à des centres de contact as as service (CCaaS) pour optimiser cette expérience client. Odigo, un des leaders mondiaux du secteur, offre des services à la pointe de la technologie sur une plateforme cloud. Grâce à ses solutions de contact multicanal, tout le monde y gagne, entreprises comme consommateurs.

Plus que jamais, l’expérience client est devenue essentielle, et, pour les grandes entreprises, répondre aux milliers de questions qu’elles reçoivent chaque jour est devenu un vrai défi. Les clients attendent qu’elles comprennent leurs besoins, et une des choses qu’ils détestent le plus est bien de se répéter auprès des conseillers. Il est important pour ces derniers d’avoir accès à toutes les informations concernant le client (adresse, achats), et à toutes les conversations précédentes, et ceci quel que soit le canal précédemment utilisé.
Saviez-vous qu'aujourd'hui, la plupart des jeunes de 18 à 34 ans utilisent au moins six canaux de services client : e-mail, mobile, réseaux sociaux, SMS, chat… Difficile pour un conseiller de s’y retrouver s’il n’a pas accès à tout l’historique des interactions précédentes.
C’est pourquoi, pour des customer experiences optimales, Odigo met à leur disposition tout l’historique du client, avant le début de la conversation, et ceci quel que soit le canal utilisé.


Un CCaaS avec une multitude de moyens d’échange


Pour répondre au mieux aux nouvelles attentes de ces utilisateurs de plus en plus polyvalents, Odigo, propose une solution cloud à la pointe de la technologie. En complément de son interface, ou console omnicanale, où les collaborateurs voient toutes les requêtes des clients, elle a aussi mis au point des widgets business contextuels. Très utiles, ils permettent de visualiser par exemple la dernière facture, ou des relevés de consommation.
À la clé : des réponses à chaque fois personnalisées, et des solutions flexibles, qui s’adaptent, quel que soit le domaine de l’entreprise (banque, assurance, secteur public, retail, télécommunications, industrie…).
En plus des solutions de communication vues précédemment, Odigo propose aussi des chatbots, ces agents conversationnels virtuels auto-apprenants.
Pour les entreprises clientes, faire appel à Odigo permet aussi de réduire leurs coûts, et de gérer leurs pics d’activité. Elles ont aussi la garantie que la solution peut évoluer pour s’adapter à leurs nouveaux besoins.


Odigo un CCaaS régulièrement récompensé


En 2020, Odigo a été nommé visionnaire par le Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service. Il est le seul fournisseur de solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) européen à avoir été si bien placé dans le Magic Quadrant.
Par ailleurs, la société MARKESS by exaegis(Vendor Score Index 2020) a attribué le premier prix de la catégorie « satisfaction de l’expérience » à la solution cloud CCaaS d’Odigo, pour son intégration, son opérabilité, l’étendue des applications tierces et partenaires, mais aussi son accompagnement, sa sécurité ou encore la portabilité des données.
Odigo innove constamment, notamment au niveau de l’intelligence artificielle (IA), et des outils d’automatisation intelligente et de compréhension du langage naturel (NLU).

 

 

19/05/2021

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