19 Jan 2022 | La Rédaction

Le service client : un secteur à investir davantage d’après les données de Zendesk

Consommation

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Plus de deux tiers des consommateurs (70% dans le monde vs 59% en France) déclarent prendre des décisions d’achat en fonction de la qualité du service client qu’ils obtiennent d’après le dernier rapport CX Trends 2022 de Zendesk.
Néanmoins, plus de la moitié des consommateurs dans le monde (54% vs 44% en France) ont le sentiment que le service client est souvent laissé pour compte.

Le rapport s’appuie sur les commentaires des clients, des agents commerciaux, des responsables du service client et des chefs d’entreprise de 21 pays. Des données ont également été recueillies auprès de plus de 97 500 clients qui ont participé au Benchmark de Zendesk.

Parmi les résultats de l’étude : 61% des consommateurs dans le monde (53% en France) déclarent que leurs attentes vis-à-vis du service client ont augmenté au cours de l’année dernière ; 90% des consommateurs dans le monde (82% en France) se disent prêts à dépenser plus auprès d’entreprises qui personnalisent l’expérience du service client ; seuls 54% des entreprises dans le monde (55% en France) déclarent avoir un plan stratégique pour les années à venir concernant le service client ; 89% des consommateurs dans le monde (81% en France) se disent prêts à dépenser davantage pour acheter auprès d’entreprises qui leur offrent la possibilité de trouver eux-mêmes les réponses dont ils ont besoin.

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