67% des consommateurs français seraient prêts à se détourner d’une entreprise qui trahirait leur confiance, selon l’étude «Future of Marketing» d’Adobe, réalisée en août 2021 par Advanis auprès de 6 000 consommateurs, spécialistes du marketing et responsables marketing dans le monde.
Les trois principales raisons pour lesquelles les clients français se sont détournés d’une marque au cours des 12 derniers mois sont : pour 40% la déception par les produits ou services d’une marque (mauvaise qualité, trop coûteux et trop complexes) ; pour 40% le manque d’écoute de la marque ; l’agacement, pour 38%, dû à l’excès de sollicitations de la marque.
Concernant l’expérience client, Adobe souligne un écart entre la perception que les marques ont d’elles-mêmes et le point de vue de leurs clients. En effet, bien que 96 % des responsables marketing français jugent «bonne» ou «excellente» leur capacité à proposer des expériences personnalisées à grande échelle, seulement 34 % des clients estiment que la qualité des expériences numériques s’est améliorée au cours de l’année écoulée.
